森道家居管理规章制度

1森道家居管理规章制度森道家居销售效劳接待标准

1、

效劳接待须知

〔1〕对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的效劳。

〔2〕营业员的言行必须标准，充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。

〔3〕不管顾客是否购置商品，都应抱以热情的效劳。当商品脱销，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的效劳，使顾客满意而归。〔4〕营业员效劳的最高境界，不是仅仅提供一次优质的效劳，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。

〔5〕决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购置。

〔6〕在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购置欲望。

〔7〕营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能擅自离岗。

〔8〕针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或模糊其词，只能导致销售的失败。

〔9〕不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。

〔10〕顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。

〔11〕顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表示歉意，安抚顾客的焦躁情绪。

〔12〕对讲话絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善言谈的顾客，需要多加以提示补充。

2.

对不同类型顾客的效劳接待

[1]并不熟识的顾客进店时

〔1〕营业员一般不应主动上前搭话，以免干扰顾客选择商品，仅施以注目礼即可。

〔2〕假设顾客有目的询问，可微笑问好。

[2]当老顾客进店时

〔1〕营业员应主动打招呼，直接询问要什么样的商品。

〔2〕假设营业员无法分身时，应让顾客稍等一下。

〔3〕假设营业员有闲暇时间时，可主动为顾客推荐介绍新产品。

[3]按顾客的购置心理和行为确定接待方式

〔1〕

当顾客触摸翻看商品时，营业员应趋前询问：‘您好，需要介绍吗？’。

*当顾客指名的商品没时，营业员可趁机推荐和展示其它商品，尽量推荐有现货的商品，当顾客执意要没有现货的商品时，可告知我们可以定做，但需要等待多少天左右，趁机劝说顾客下定单、付定金，如尺寸较特殊的须全款。

*当顾客决定购置时，营业员应迅速开出付款单。

〔2〕

当顾客询问营业员时：

*顾客的问题大多集中于某种商品是否有，这种商品质量好坏等，售货员应客观如实答复。同时要及时地询问顾客爱好和可能接受的价格。

*在答复顾客询问时，应尽量设置参照系，如：‘这种商品非常流行’、‘这种商品销得很快’、‘与那种商品相比，这种商品可谓物美价廉’等。

*当顾客犹豫不决时，售货员应直截了当地把自己的偏好表达出来，以促使顾客早下决心。

〔3〕当顾客购置指定商标的商品时：

*如果本店不经销这种商品，售货员应及时地推荐其它商品，并将后者与前者相比拟，引导顾客购置。

(4)当面对单纯地逛商店的顾客时：

*有的人到商场不是为买东西，仅仅是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购置行为，或为以后购置而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机，采取相应的接待方法。

*一般情况下，营业员应主动趋前介绍和推荐商品。

*向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类：

a.

新进商品；

b.

新产品；

c.

畅销品；

d.

降价商品。

*有的顾客是闲逛和购物兼而有之，更应主动热情地介绍商品。

*如果顾客所需商品无货，可以请顾客预定，同时向顾客抱歉。

[4]妥善地处理顾客的降价要求

〔1〕当顾客提出降价要求时，营业员应耐心说明不能降价的理由，以取得谅解,如‘实在对不起，本店实行的是统一定价制度’,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们销售的是名牌产品,售后效劳有保障。

〔2〕如果顾客提出本店商品价格高于其它商店时，营业员应将理由向顾客作出说明，如：“虽看似同一商品，但内在质量不同，售后效劳也不一样〞。

[5]收款

〔1〕当顾客决定购置后，营业员应迅速报出商品价格、数量及付款总额，并开出付款单。

〔2〕营业员收到钱款后，应请顾客稍等。办理完收款手续后，将零钱与发货票交给顾客，并致谢。注意，这一过程必须唱收唱付。

8.2商店销售效劳注意问题

1.开始接待顾客时注意的问题

〔1〕当顾客接近售货员时，营业员应主动上前问好，对顾客视而不见，默不作声是效劳态度恶劣的表现。

〔2〕当顾客仅仅是浏览时，营业员应在适当时机询问顾客‘请问您需要什么’。

〔3〕根据顾客的询问，应清楚地答复；某种商品有还是没有。假设有，摆放在什么位置。假设没有。什么时候上货，并向顾客抱歉。

〔4〕假设本不经销顾客所需商品，可向顾客推荐介绍其它商品。

2.接待顾客过程中应注意的问题

〔1〕收付款时应唱收唱付。掌握三个最根本的要领：

.一xx元〔货款〕。

.这是xx元〔顾客实付货款〕。

.这是xx元〔找回零钱〕。

〔2〕

当接待顾客时，又有另外的顾客招呼营业员，营业员对后者应讲一声：‘对不起，请稍等一会儿。’转而接待第二位顾客时，应致歉意：‘让您久等了，请问您买点什么？’

3.结束接待时应注意问题

〔1〕被出售商品结算货款后，营业员应诚恳地向顾客致谢。

〔2〕当顾客空手而归时，应向顾客抱歉：‘对不起，因为脱销，请下次光临。’千万不能表示出嘲笑或冷落的表情。

4.销售用语使用要领

〔1〕营业员接待顾客时，态度应和蔼.亲切，言辞应亲切.温和.标准.清楚。

〔2〕销售用语尽量使用普通话，尽量不用方言.土语和俚语。必须使用标准计量单位。

〔3〕营业员之间讲话时也应做到彬彬有礼，禁止使用不文雅语言。注意不能用绰号称呼他人。

5.应酬接待

〔1〕当接到顾客打来时，营业员须自报家门：“您好，森道家居！〞

〔2〕不管什么场合，打完时，一定要想顾客致意。

〔3〕要等对方挂上后，自己再挂上。

〔4〕假设属错打，切勿粗暴处理，应耐心说明。

〔5〕营业员工作期间应慎打私人。

8.4提高营业员的效劳水平方法

1.从接待的根本用语开始

营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客根本用语。例如；欢送光临.好的.请您稍等.让您久等了.谢谢.欢送再来.不好意思.抱歉等等，这是营业员标准的主要内容。

如何令客人满意呢？

首先，要习惯让声音洪亮.开朗.自然。

其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是‘欢送光临’，对于他能从这么多商店中选中自己的商店，要心存感谢与喜悦。接着回应‘好的’是要认真.诚意。说‘谢谢’.‘衷心感谢’.‘抱歉’要发自内心。

总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽.质感与温度。‘欢送光临’像是热烘烘的红色，‘谢谢’是温暖的红色......就算进店的客人没有买东西，也不要忘记对他说这两句话。对于东西不合他意，心里要有帮不上忙.觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。

2.养成清爽.利落的动作习惯

营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然有舒服，所以一定要养成这种习惯。

要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括以下内容：

身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否那么会有颓丧之感，也不可以太上扬，这样会给人傲慢.自以为是的映印象。

胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松.五指自然合拢。假设两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起.自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。膝盖放松，同时两膝腰并拢。

脚跟合拢，脚尖呈v字型.45度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。这样你的身材看上去会挺拔得多。

3.给顾客一个亲切.优雅的笑容

美丽的笑容令人心情舒畅，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽.优雅.迷人吧！从正面看如果没有问题的话，在靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙.后与墙壁接触。这就是营业员最标准的动作了。8.5提高营业员效劳能力的九个方法1.最高目标坚决地将‘顾客满意’置于所有的目标之上。2.绝对执着所有营业员，都应具有这样的品质即对‘顾客满意’的绝对执着。别觉得不好意思，要坚持好的方面，我们尽可能把效劳置于自身之前，我们讲效劳.谈效劳，甚至于把效劳挂在墙上，就是让我们意识到效劳的重要性。3.公布顾客满意度般每天投评估伶顾客堡的满矛意度怠，将裁结果晶公布争，如迟果达滚成目吐标就己奖励绘有功级人员疏。炭4.假雇用错喜欢疯他人警的营纤业员酬，雇旷用并遇留住亮肯接史受而烦且热文衷于肾让顾挂客满藏意的叶营业两员。携每一差名新妙进营项业员慈，从梳营销得主管惕到销优售人何员，酬在雇漏用前泊都要殊接受咐公司俯的面恼谈，盒目的桂在于珍确定赖这个饶人是息否有剩喜欢愤他人柔的性鞠格。枪雇用橡这种披人的处结果员，就鸭是老柄人不炎断引烧进新孔人。云在著挤名的厚香港踢老年鹊用品做店中卸，有计八成桨的人东是由去老人霜介绍丈进去描的，浑他们求做得堵很久萍而且何表现旬很佳败。如厚果你码能雇延用喜验欢他缺人的路营业梁员，弊你的都顾客哪会感容觉得欧到。家5.月了解鹅期待怀的内挂涵尖让营腰业员狭知道崖期待捞什么江和什沙么会桌被期昌待。翁每一悄名聘务用的很营业废员都宵会收沈到一透份通她知，合上面割包括乳：关营业党员将晕接受询品质汤.努父力.求工作碰热忱题.诚争实和筝成果观等方弹面的暴评定饲和监倡督。爱营业罪员可淋在绝少对追笨求卓桑越的符环境工下工探作，瓣卓越歉就是城品质积，品酬质就症是挺‘贱顾客哄满意治’括。换批句话挣说，琴营业度员必伍须以层自己耻希望输被对译方的春待遇闷来服仿务顾贩客，祖每一堪天都粘衷心放地把塘顾客最放在止第一肆位。涨6.着灌输洒顾客升满意备的概泡念远从上唐班第惑一天液起教察育你版的营乌业员铸。每傍一名辞新进握人员扩在上桥班的溜头一先个月初，都渗先接没受服芽务训赚练。膏此一滔训练兰的目影的在委于使顶每一倍个人泊了解劈商业网销售慌的生滨存是友系于渔顾客浪的满嚼意。日7.沸创造碗环境绘创造桐是营拨业员仪舒适写并能瞧使顾威客满军意的屡环境屡。这皂就像批美好臣的食论物.急方便击的停菌车.歪干净众的洗舰手间舍.削男尖的昌铅笔后一样茅，是震会给芝人带群来愉伤悦的谎事。谢当营咏业员翼觉得县舒适筐的时皆候，趴他们脖会将葬这种厨感觉宰带到饱工作户中，驱然后屯令顾洽客满休意。障8.叙消灭啦观念胡上的遇‘孤营业祸员救’齐以待太客之蝶道对易待人堪员。劝你应盗该在袄观念跌上消抬灭邀‘株营业寨员脂’榨这几订个字辈，没乖有届‘刘营业见员酱’盲事实广上，稳‘弟营业山员典’丽是一读个没渠有用雹的字堆眼，控我们裁管的慌不是吴这些疏人，至而是拾他们慰的努静力。籍营业句员被葬当作加顾客候对待题，这沸树立内了一责个明倚确的毛规矩么：我锐们都橡是彼酬此的她客户级。递9.暖把自合己看抬作是考顾客概喜欢秃他人至的人复自然告会从缓顾客暮的角梨度考佳虑问斗题，捞容易疫把自撒己看臭作是菌顾客碑。如学果你腿用对鸟人，淡只要光跟他需们说汤‘订把自援己看王作是悲顾客睬’宁，其副他的替事就汤可以枝交给撑他们文去做跑。劳这九侨点明贝确的让阐述插出管张理学警家在什过去缩几十陵年来营所发脑现的扰鼓励底营业峰员之捷道。患8.倘6经答营人干员必艰须掌训握的棵消费柳者心系理雀消费此心理威的类计型可馒分成蔽健康冻消费塔和不谱健康踩消费兔两种幸。危健康棵消费捧心理绢实用刃心理吸消费畅者在水购置膨商品倡时，举比拟继重视皂商品判质量役及实送用效群果。域廉价经心理寇消费付者在乘购置娱商品致时对前廉价李.低都廉的匀商品慨特别股感兴符趣，条易产土生购笼买动际机并阻驱动鬼购置葬行为雄。沉新奇印心理雾消费思者对庆新颖锹奇特肯的商朝品从倦求新植.好怠奇的步意识确产生拆对此房类商圈品的双购置陕欲望贤。狸比拟娘选择忌心理弦消费皇者在格购置排商品孔时喜渔欢互岸相比命较，他从中妨选择头适合批自己挑购置蛾的对毯象。吴名牌卡心理尽消费视者通哨过购锯买名掌牌商参品显心示地普位.畏威望罚或满堵足虚君荣心夏。逼便捷剪心理缓消费迅者受演时间船.精税力等蜂的制沾约，劳需要民简捷钻方便登地完糕成购映买行思为的砌心理业。市习惯俘心理下由于行风俗篇习惯拜等对居消费纵者的椒影响股从而仓在购茄买时团产生蹲的一大种消床费心丽理。考同步罢心理犹止消费晒者在矩购置茄商品飞时，虑总想帅有其巷他的汤人或避群众变能与用自己鞋一致夫。抹优越闪心理茅消费带者以锐高价圈购置拴高档粘商品掘，目诊的是未为了烈在周限围环曲境和抹其他田场合森炫耀厚自己蝴。就怀旧石心理施对曾拜购物举品的形留连拳和对股旧式胁.仿崭古式灾商品为有很匹大兴盗趣，去一般冠中青傅年人补多有裤此种口心理费。施追求跳效劳黑心理送消费伟者对键劳务运支出筹，售桨后服唯务等俭要求培日趋抬强烈泉。陡平安巡心理含对购稀买的黎商品谷有安待全方践面的虏要求灵，保校障自煮身利恰益，底保障泻生命串.身恢材等熟不受合威胁圣和损纵害。须回归区自然樱心理供消费他者对枝天然滋饮料闯.绿州色食达品等朵直接惩来源瑞于自绍然的湿商品规倍加铅重视饶。残不健怒康消避费心阁理闻这是我一种私由于奇消费颗者心蜜理偏舍差所游产生昂的心她理，饥它包勇括以箭下几场种：烧〔1绒〕超晕前心链理鼻消费魄者实紫际购听买的蛾商品览其价监格超昨出自对己的胞收入踏水平突和承粱受力峡，或铲者虽痛有购毒买能粮力，泼却不厘考虑将自己对需要育与否浆，为垂了赶挽时髦绑而去答购置眯。歇 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色--生--秩--孩-无狗论发坟生什虽么情肥况，欲都不割要对尖顾客眯摆出吹不高肯兴的慨脸孔凝，这湿是营弯业员芒的基荐本态技度。渗遵守洒这项绿原那么肚，必袖能建尼立美瘦好的训商誉步。当蹈然，吐首先滤要避膏免发洞生退超货。荐第九缸条当挥着顾歪客的胶面斥宇责店仗员或系吵架下，是政赶走帅顾客芝的帖‘打妙方固’差。魂--削--革--趋-让稳顾客录看到埋老板拴斥责岁.吵悠架的岛场面遥，会故使他偶感到饺厌恶吃难受士。却迅有许排多老妄板常貌犯这谷种忌穷讳。明即使其赠品礼只有警一张伏纸，态顾客但也会蜜快乐猛的。互如果箩没有令赠品浙，就方赠送始‘足笑容碧’绪。内--辟--皮--鉴-得度到一典点小达小赠挡品也息会高洪兴，泥这是柴人情武的微耻妙处灿。但黑如果柿一直范是这伐么千录篇一辉律，询就会便失去撤原先搭的魅奏力，犹削弱会销售宜力。艇因此三，要偏想一帝直维长系着巴新鲜渐感，漏最稳勇当的猜方法陡，就徐是微沿笑.絮再微遭笑。剧第十偏一条翼浪费貌一张型纸，察也会个使商狭品上鼠涨。导--记--亏--止-谨竞慎节塘省毫证不浪跨费-开--狐--帆--摧是自群古以贪来商辱人信温守的韵铁那么歌之一聚。但牙必要餐的经阶费要点舍得纷花。舞总之悉，在虽这种柿竞争匠剧烈外的环府境下狗，一观定要笋记住姑留下肃顾客泡地址绞。纳第十腾二条田商品躬卖完似却货但，等卡于是万怠慢呈顾客完，也崖是商仅店要曾不得哲的疏谁忽。谋这里锈应郑靠重道暴歉，来并说盼，票‘桃我们份会尽架快补拼货。磨’搂要记扣住留摩下顾瘦客地装址。偷 桶--圣--鸽--旁-这对种紧肉随的况补救降行动购势力傻所当勿然的茅，但需漠视棋这点酷的却茧出奇招的多淋。这童样问劣题的携出现扣，会喇使经播营结册果有吊较大工的差忠距。毅 抄第十职三条偷严守祝不二蝶价法蓬。减楚价反锈而会医引起加混乱胁于不萍愉快旦，有膏损信辛用。押 蛮--桥--托--状-对脊杀价沿的顾联客就胀减价比，对剑不减全价的稠顾客固就高巷价售金出，炒这种尤行为辣对顾理客是吸极不熔公平配的。晚不管傍是什膀么样宅的顾尝客，奴都应扁统一链价格书；从恋顾客朗身上意取得献合理夸利润弦后，描再以壳售后故效劳屯.改骗良品叮质等键方式送回馈迅顾客捐。这道才是述理想启正当叹的经暂营方躺法。葱 洲第十波四条谋孩童开是涝‘沈福神握’键。对摘携带选小孩壮的顾啄客，佛或被贪家长忠带来却购物惭的小辛孩，脱要特取别照陆顾。倡 蹄--们--迁--浩-射梁人先巡射马非。先屡在小值孩身维上下托功夫梳使顾消客钦孩服，玉使永板远有休效的搅经商架手法殃。微 础第十胆五条杂经常想思考阁今日椅的损宝益。粪要养饥成没般算出轮今日桨损益酱就睡哑不着恨觉的苦习惯栏。始 挺--掀--李--劫-当巾日就延要结络算清拐楚，党算算物是否誉真真号赚钱弦。今牛日的初利润猪，今火日就及要确秤实掌焰握住识。鹅 系第十某六条千要得尖到顾晴客信返任的双夸赞步：日‘钞只要者是这渴家店妻卖的牢就是毙好的不。买’采 绳--学--桃--脆-商碗店正挣如每嫌人独条特的撒脸孔搬。信岭任那坑张脸甩.喜杠爱那凑张脸假，才返会去运亲近搬光临亦。叙 屈第十蕉七条垒营业肉员一话定要类随身范携带妨一两请件商仓品及熔广告笛说明威书。妹 蚀--止--居--蚀