和谐医患关系建立课件

和谐医患关系的建立

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一、医患关系二、医患沟通与医患关系三、人文关怀与医患关系四、医院文化与医患关系五、积极心态与医患关系

一、医患关系

医生之责，非一己可完成，无患者及他人合作，则一事无成。

---希波克拉底《格言医论》医患关系特殊性目的专一性地位不平等医学局限性情感中立性医患双方需要满足的心理状态：患者寻求尊重，关心与爱；

医者寻求自我价值的实现医者

治愈疾病患者对知识传授者心存感激；为服务对象谋利益，做自己有能力做的事；绝不利用职业便利做缺德乃至

违法的事情；严格保守秘密，即尊重个人隐私、

谨护商业秘密。

《希波克拉底誓言》道德标准

影响医患关系的客观因素

社会制度

习俗和文化

医学科学发展水平

影响医患关系的主观因素

医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态

和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷

能力的培养医学界最初只考虑知识，技能和临床应用能力，后加进沟通能力2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师核心能力2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀医师的九种核心能力澳大利亚皇家外科学院医学专家沟通者专业人士技术专家协作者健康倡导者判断–决策者管理–领导者学者–教师临床能力合作伙伴社会人士

影响临床表现的因素医师拥有的临床能力工作环境医师状态表现应用能力技能知识

首诊效应

好医生和患者的第一次接触，就会与他建立起心理治疗关系。

如：尊重、温暖、倾听、共情

等心理技术，使患者得到精神上支持。

要懂点心理学

医生沟通技术医疗技术

以患者为中心的模式

建立信任关系采集病史提供诊治方案达成治疗共识有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。撒拉纳克湖畔

爱德华.罗森邦医生—角色转换“站在病床边”“躺在病床上”

《亲尝我自己的药方》

《再生之旅》

医生的工作在所有的职业中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。

如何成为好医生最要紧的是责任感和爱心良好心态和心理承受能力风险意识和团队精神身体好

二、医患沟通与医患关系目的增进医患了解商谈诊治方案解决理念冲突化解医患矛盾医患沟通的目的原则以积极角度交流维护患者自尊提供有益的建议使患者参与其中

沟通的原则医患沟通技能要素倾听赞美说服理解认同理性移情对焦医患沟通技巧

缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险同患者的交流，既有

与疾病直接有关的内容，又包括思想、愿望等方面。

医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，不用刺激性语言注意聆听病人的意见少用让病人产生疑惑的语言问诊的技巧一次只问一个问题详细追问疾病症状控制时间长短保护隐私

有效的提问巧问聆听+开放式提问：患者是主动的，倾述上的满足；容易说起来没完没了。

封闭式提问：有效收集患者信息；患者回答起来，不能想说什么就说什么。

告知坏消息的策略1、获取患者信息2、掌握告知步骤3、因人而异、具体分析4、缓解患者不良情绪5、提供治疗方案，争取合作6、保护自己

医疗事故是如何发生的？知识、技能不足或概念误差工作不严谨、不认真过度疲劳或精力不足80%的医疗纠纷是非技术问题

阻止医疗事故走向官司的行动解释和道歉30%改正错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗方案12%承认错误11%语言过于简单，忽略病人的意见对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致抬高自己，贬低别人夸大疗效及对不良预后估计不足

不和谐沟通中的医方因素

冲突情境下的沟通有效倾听患方抱怨稳定患方情绪弄清问题关键灵活应答患方述说整合虚应回避妥协竞争淡忘苗头险象爆发痛苦生命损失官司安抚经济损失赔偿

事件发生的时间顺序悔恨

三、人文关怀与医患关系

医学研究的意义对生命的认识对患者的情感治病救人揭示生命健康和疾病的奥秘人文医学生物医学医学对人类命运的责任

医学人文关怀的表现层面医学层面患者心理需求层面伦理层面实践层面

医学人文关怀

在医疗过程中，为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的关怀，以满足患者的健康需求。

在每一个诊治阶段：1、以心理干预和充分沟通为手段2、将人文关怀作为治疗手段的一部分3、将患者的心理和身体痊愈作为诊疗的标志，倡导“治疗即关怀”的医学人文理念

在“治疗即关怀”的医学人文理念基础上，推行与其相适应的医学人文关怀的要求

即：沟通；协助；尊重；教育

医学人文关怀的要求

科学精神与人文精神医患沟通的最大障碍

医生所展示的不仅仅是技术的高超，还有人格的魅力，即品格、修养等。大凡有成就的科学大家，都具有深厚的文化底蕴和哲学素养，它们对医学的生命力发挥着润物细无声的滋润。

服务原则高品质服务有丰厚的回报以患者角度定义我们的工作以快速反应解决患者的问题一线工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导

病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。三、医院文化与医患关系

文化是一种生活方式文化是世代积累沉淀的习惯和信念，渗透在生活的实践中。

“文化，它是随便一个人迎面走来，他的举手投足，他的一颦一笑，它的整体气质。文化其实体现在一个人如何对待他人、对待自己、如何对待自己所处的自然坏境。”—台湾作家龙应台

医院文化医疗设备、生活设施的保障医疗有序进行的保障以病人为中心精神层面制度层面物质层面长期医疗服务中,集体创造并逐渐形成的群体意识及社会公众对医院的整体认识。

物质文化

工作环境（仪器设施、色彩、音响）

生态环境（院容院貌、建筑）

文字口号（宗旨、院训、发展理念）

媒介宣传（形象宣传片、网站、广告）

旗牌标志（院旗、院徽、院标）

服务设施（指示标志、文化体育设施等）物质文化

制度文化财务管理制度人事管理制度总结表彰制度促进医院文化形成完善医院管理基本制度责任制度技术制度行为制度管理制度

精神文化精神文化作用凝聚支撑激励导向辐射约束

文化管理的启示

哈佛医院里没有标语，没有口号；文明是空气，是气质，是质地，是地心引力；在那里可以享受医生护士的友爱欢乐，享受病人的自尊和尊严。—著名作家陈祖芬会讲故事每个情景下的卓越小中见大的理念与文化

四、积极心态与医患关系

用积极心态改变生活

把一切应该做的事情都当作“我的”。快乐或痛苦，不完全取决于你得到了什么，更多的在于你用怎样的态度去感受它。乐观面对人生的习惯不是天生的，

它是需要培养的。

影响一生的话优秀是一种习惯生命是一种过程,要学会从过程看人生。两点间最短的距离不一定是直线知道如何停止的人，才知道如何加速放弃是一种智慧，缺陷也可转为力量爱是一种能力,快乐是一种修为。

“诚信是实现你的许诺，智慧则是不随便许诺”给予的比允诺的多，是获得认同的最好方式“温差效应”别在喜悦时许下承诺，别在忧伤时做出回答别在愤怒时下决定在不完美中实现完美

养成一种习惯，发现生活中美好的方面总有一天你会明白，每个人的一生都在给自己打工。成功的人不一定有成功的条件,

但一定有成功的习惯。

筹建心情的蓄水池压力太大的时候，要学会弯曲。大小目标要呼应，远近目标要结合。建立事业和生活的支持系统。学会接受公认的东西，是一种智慧。创造一些感动自己的日子，然后才能够感动别人。

消除心理疲劳放慢生活节奏冷静处理复杂问题对做错的事情不耿耿于怀学会适时说“不”---微笑拒绝给自己一点独处空间---人在孤独时，

才能对生命做深刻的沉思心态平和的生活，有自己快乐方式

改善心态的方法时间法转移法理喻法宣泄法心闲法（闲心、闲意、闲情）崩溃法

人是复杂矛盾体，既求发展，又安于

现状，“逼”是“最自然”的好办法。

潜能是无限的，关键是要找到一个能充分发挥潜能的舞台。

“马太效应”

做永不饱和的海绵

在克服缺点的过程中去提升自己的能力

生是上天赋予的权利，而活的好却要靠智慧与勇气。

你不能给予别人你所没有的东西，如果我们希望对他人有所帮助，首先自己要有。

提升发展的原则从良知、身体、精神、心智与待人处事五个层面磨练自己，均衡发展。弯腰哲学—弯，不是失败，而是一种弹性的方式，更是一种智慧。

时间管理培养默契、节省时间合理安排会议避免“讨价还价”减少重复劳动用好餐时资源共享time自我管理优化人脉资源制造快乐保持激情立即行动合理规划不找借口

愿景优化团队

利用现有资源把事情做好

人在